リカルド 「電話専属」で看護師の残業6割減
リカルド(埼玉県小手指市、若松冬美社長)が運営する訪問看護ステーション「トータルケア」は、昨年4月に外部からの電話対応専属部署を立上げた。
事業開発担当の向山綾子氏は「電話口で何かを検討・判断することがないようにしている」と説明。特に体調や薬、治療に関する相談など、看護師が対応すべき用件は相手の時間の都合を確認し、折返し電話が原則。看護に関する情報収集も行わないよう徹底。緊急訪問など急ぎの依頼を除き、看護師への伝達はLINEなどで共有する。
一方、訪問時間の変更や、ケアマネジャーからのケアプラン変更、新規依頼、サービス担当者会議の参加依頼などは電話専属スタッフがその場で了解。月30件ほど来る新規依頼も全て受ける。
「相手をその場で待たせないことが大切。折返しにする方がお互いに無駄な時間がなくなる」と向山氏。電話スタッフの応対はごく短い時間で済むため、少人数でも運営しやすいのだという。
専属部署の設置後は看護師への直接の電話が激減。看護師1人あたりの電話対応時間は1日90分削減、残業時間は月22時間から8.5時間へ大幅に短縮した。訪問が予定通り進めやすくなったと現場の評価も高い。「電話が来ると、訪問中や移動中に一旦手を止めざるを得なくなり、1日の予定が後ろにずれていく。特に利用者の状態に関する相談は、看護師もつい情報収集をしたくなり、電話がさらに長引いてしまう」(向山氏)。
「誰でも行ける」体制で利用時間を柔軟に
小手指は常勤換算32人(22年12月時点)と大規模STで、同体制を維持できる一因。これは、看護師の働き方にも貢献している。1カ月単位のシフトは本人の希望をそのまま採用。時給は1分単位で発生し、これと訪問件数に応じて給与体系が決まる。
(シルバー産業新聞2023年4月10日号)